Job Description
Gerente de Performance, MIS & Customer Insights (Customer Experience)
Buscamos uma liderança para integrar Performance, MIS, Analytics e Customer Insights dentro da estrutura de Customer Experience, conectando dados operacionais, indicadores de negócio e a voz do cliente para apoiar decisões estratégicas e impulsionar a evolução contínua da experiência. Essa pessoa será responsável por transformar dados, pesquisas e feedbacks de clientes em insights acionáveis, garantindo uma visão integrada da performance das operações e da jornada do cliente. Terá atuação transversal com diferentes áreas da companhia, apoiando lideranças na identificação de oportunidades, priorização de iniciativas e construção de planos de ação orientados por dados. Uma liderança responsável por conectar a voz do cliente à performance do negócio, transformando dados operacionais e de experiência em insights, decisões e ações que elevem eficiência, satisfação e resultados.
Principais responsabilidades:
- Liderar os times e as frentes de Performance, MIS, Business Analytics e Customer Insights, promovendo integração entre performance operacional e experiência do cliente.
- Definir e evoluir a estratégia de KPIs de Customer Experience, conectando indicadores operacionais, financeiros, de negócio e de percepção do cliente.
- Garantir a governança, integridade, qualidade e disponibilidade dos dados utilizados para acompanhamento da operação e tomada de decisão.
- Estruturar dashboards e visões executivas que permitam acompanhar tendências, riscos, oportunidades e performance do negócio.
- Monitorar indicadores como SLA, Service Level, ASA, TMA/AHT, FCR, CSAT, NPS, CES, qualidade, produtividade, ocupação, absenteísmo, aderência, backlog, eficiência operacional, custos e rentabilidade dos contratos.
- Liderar a estratégia de Customer Insights e Voice of Customer (VoC), consolidando informações provenientes de pesquisas, canais de atendimento, jornadas e demais pontos de contato.
- Desenvolver e acompanhar pesquisas e indicadores de experiência, transformando resultados em recomendações e planos de ação.
- Identificar padrões, tendências e causas-raiz que impactem a experiência do cliente e a eficiência operacional.
- Desenvolver análises e modelos que antecipem riscos, comportamentos e oportunidades e apoiem decisões estratégicas.
- Traduzir dados complexos em narrativas executivas e recomendações claras, influenciando diferentes níveis da organização.
- Atuar como parceiro estratégico das áreas de Operações, WFM, Qualidade, Treinamento, Comercial, Produto, Marketing, Finanças e Tecnologia.
- Participar de fóruns de governança com clientes internos e externos, apresentando resultados, diagnósticos e planos de melhoria.
- Apoiar renovações contratuais, RFPs e oportunidades de negócio por meio de análises de capacidade, performance e experiência.
- Liderar iniciativas de transformação, automação e melhoria contínua, buscando ganho de eficiência, escalabilidade e evolução da experiência do cliente.
- Desenvolver e engajar o time, estabelecendo objetivos, acompanhando resultados e fortalecendo uma cultura data-driven e customer-centric.
Qualifications
O que buscamos em você:
- Profissional com experiência sólida em Customer Experience, Performance, Analytics, MIS, Customer Insights ou áreas correlatas, com capacidade de transitar entre uma visão analítica e uma atuação estratégica de negócio.
- Experiência em liderança de equipes e gestão de diferentes frentes de trabalho.
- Forte capacidade analítica e experiência na construção e gestão de indicadores de performance e experiência.
- Conhecimento de metodologias e métricas de Customer Experience e Voice of Customer, como NPS, CSAT e CES.
- Experiência com pesquisas, análise de comportamento do cliente e transformação de dados qualitativos e quantitativos em insights.
- Conhecimento de Power BI ou ferramentas similares de visualização e análise de dados.
- Capacidade de estruturar dashboards, análises executivas e recomendações para tomada de decisão.
- Experiência em melhoria contínua, transformação de processos, automação e eficiência operacional.
- Forte capacidade de comunicação, influência e relacionamento com diferentes stakeholders e níveis hierárquicos.
- Visão de negócio e capacidade de conectar experiência do cliente, performance operacional e resultados financeiros.
- Inglês avançado
- Será considerado diferencial: conhecimento em ferramentas e metodologias de VoC e Customer Insights, plataformas de pesquisa e análise, CRM, automação, IA aplicada a dados/CX e metodologias como Lean e Six Sigma.
Additional Information
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Company Description
A Experian é uma empresa global de dados e tecnologia que impulsiona oportunidades para pessoas e empresas ao redor do mundo. Atuamos em diversos mercados, como serviços financeiros, saúde, automotivo, agronegócio, seguros, entre outros. A Experian investe em pessoas e em novas tecnologias avançadas para liberar o poder dos dados. Contamos com uma equipe incrível de 25.200 colaboradores em 32 países.
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